12 Dec 2014

Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan

“The ISCLO Conference 2014”

Dika Rian Perdani,* Fetty Poerwita Sary
Faculty of Economic & Business, Telkom University,
Jl. Telekomunikasi no. 1 Terusan Buah Batu, Bandung, West Java, Indonesia

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan Rekening Ponsel CIMB Niaga sebagai objeknya. Analisa berfokus kepada dimensi – dimensi Kualitas Layanan Elektronik yaitu: Efficiency, System Availability, Fulfilment, Privacy, Responsive dan Contact. Metode yang dogunakan dalam penelitian ini adalah Analisa Jalur. Hasil dari penelitian ini adalah Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan, dan hanya Efficiency, Privacy dan Contact memberikan pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan secara parsial.

Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik; Kepuasan Pelangggan; CIMB Niaga; Analisa Jalur

Abstract

This study aimed for determine the influence of E-SERVQUAL on Customer Satisfaction, with Mobile Phone Account of CIMB Niaga as the object. Analysis focused on dimensions of E-SERVQUAL which are: Efficiency, System Availability, Fulfilment, Privacy, Responsive and Contact. The method used in this study was Path Analysis. Results of this research were E-SERVQUAL of Mobile Phone Account gives significant influence on Customer Satisfaction simultaneously, and only Efficiency, Privacy and Contact gave significant influence on customer satisfaction partially.

Keywords: E-SERVQUAL; Customer Satisfaction; CIMB Niaga; Path Analysis

Previous Article Next Article

Leave a Reply