BANDUNG, TEL-U – Asisten Koordinator Manajemen Transformasi Tel-U, Nina Kurnia Hikmawati, SE, MM meraih gelar doktor setelah tuntas meneliti tentang pelanggan pascabayar jasa operator seluler di Indonesia. Disertasinya dibacakan dalam sidang terbuka Program Doktor Ilmu Manajemen Konsentrasi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung, Rabu (29/6).
Dengan judul “Pemasaran Relasional dan Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Nilai Pelanggan dan Citra Merek Serta Implikasinya pada Kepercayaan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Pascabayar Jasa Operator Seluler di Indonesia)”, Nina dinyatakan lulus dengan nilai Sangat Memuaskan.
Di hadapan Ketua Tim Promotor Prof Dr H Sucherly, SE, MS, Anggota 1 Prof Dr H Surachman Sumawihardja, SE, Anggota 2 D Arief Helmi SE, Msi, serta penguji Dr Husni Amani, Nina membacakan hasil penelitiannya sekitar 2 jam.
Dalam penelitiannya diungkap, jumlah pelanggan telekomunikasi seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Sebagian besar jumlah pelanggan jasa telekomunikasi bergerak seluler tersebut merupakan pelanggan prabayar sementara jumlah pelanggan pascabayar relatif sangat kecil.
Untuk dapat mempertahankan pencapaian pelanggan dan terus meningkatkan jumlah pelanggan, maka dibutuhkan kepercayaan yang besar dari pelanggan terhadap perusahaan penyedia layanan telekomunikasi.
“Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan pemasaran relasional dan bauran pemasaran terhadap nilai pelanggan dan citra merek serta implikasinya pada kepercayaan pelanggan pada jasa Operator Seluler Pascabayar di Indonesia,” katanya.
Penelitian ini menggunakan metode explanatory survey. Unit analisis dalam penelitian ini adalah jasa operator seluler di Indonesia dengan unit pengamatan adalah pelanggan paacabayar jasa operator seluler di Indonesia. Penelitian ini berdasarkan cakupan waktu bersifat cross sectional pada tahin 2015. Data dianalisis secara desktiptif dan verifikatif. Dalam menganalisis hubungan antarvariabel, indikator, variabel penelitian, dan kekeliruannya digunakan pendekatan SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa Pemasaran relasional belum diimplementasikan dengan baik, Bauran Pemasaran belum diimplementasikan dengan baik, Nilai Pelanggan belum dikembangkan dengan baik, Citra Merek belum baik, dan Kepercayaan pelanggan masih rendah pada jasa Operator Seluler pascabayar di Indonesia. Pemasaran Relasional berhubungan erat dengan Bauran Pemasaran.
Pemasaran Relasional memberikan kontribusi yang lebih besar dibandingkan Bauran Pemasaran dalam memengaruhi Nilai Pelanggan, Citra Merek, dan Kepercayaan Pelanggan. Citra Merek berhubungan dengan Nilai pelanggan dan keduanya berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan, di mana kontribusi Nilai pelanggan lebih besar daripada Citra Merek. Pemasaran Relasional dan Bauran Pemasaran berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan melalui Nilai Pelanggan dan Citra Merek. (purel/raf)