Nurfajrin, Husni Amani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Telkom University
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat program loyalitas pelanggan PT. Telkom Indonesia di Jawa Barat dalam rangka pengembangan kegiatan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode “Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisis data responden yang merupakan sampel dalam penelitian ini. Sampel tersebut berjumlah 218 orang yang merupakan pemilik Telkom Membership Card
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa program membership memberikan hasil yang signifikan sebesar 5.70, loyalitas pelanggan memberikan hasil yang signifikan sebesar 5.85. Pada prinsipnya program membership memberikan dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan oleh nilai critical ratio diatas 1.96 dan dampak yang diberikan oleh variabel program membership terhadap loyalitas pelanggan sebesar 28.1%.
Saran dari penelitian ini adalah PT. Telkom di Jawa Barat harus meningkatkan hubungan dengan pelanggannya seperti mengembangkan dan menawarkan product bundling. Selanjunya hal tersebut akan meningkatkan nilai suatu produk dimata konsumen dan juga merupakan pengembangan strategi dari budaya organisasi tentang pengembangan manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Kata Kunci : Manajemen Hubungan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan;Program Membership ; PT. Telkom Indonesia.